概要:

Fitbitは、カリフォルニア州サンフランシスコを拠点とする、健康・フィットネス用ネットワーク電子機器の世界的なメーカーです。  顧客がFitbitのトラッカーやアプリを最大限に活用できるよう、セルフサービスのヒント、チュートリアル、ガイドなどを豊富に揃えたライブラリーを提供しています。  ローカライゼーションはFitbitのグローバル展開にとって不可欠です。カスタマーサポートチームは、ローカライゼーションプロセスを高速化・自動化することで、中心となる8言語でセルフサービスのコンテンツを提供し、翻訳する記事の量を増やすことができるソリューションを探していました。また、使用中のCRMプラットフォームである Salesforceとシームレスに統合できることも条件でした。

ビジネス上の問題:

Fitbitにおけるローカライズの管理方法にはいくつもの大きな問題がありました。

  • 各言語のプロジェクトの追跡・モニタリングができない
  • 翻訳する際、Salesforceの記事を手作業でエクスポートし、メールやファイル共有プラットフォーム経由でLSP(翻訳サービスプロバイダー)に転送しなければならない
  • エラーが発生して、翻訳者がSalesforceに再インポートできなくなる現象がよく起きる
  • LSPから返送された翻訳ファイルでフォーマット上の問題が発生する
  • 各言語で、翻訳後の記事ごとにヘルプ記事への埋め込みリンクを手作業で更新しなければならなかった

ビジネス上の成果:

  • 翻訳の頻度が増え、最新のヘルプセンターコンテンツを短時間で顧客に提供できるようになった
  • ローカライゼーションプロセスに全体的な透明性が得られた
  • コンテンツにタグ付けし、プロジェクトをキャンペーン名でグループ化できるようになり、追跡しやすくなった
  • 新しく翻訳されたヘルプ記事の埋め込みリンクの更新を自動化した
  • Salesforceからコンテンツを手作業でエクスポートし、新規翻訳後のコンテンツをSalesforceの正しい場所に手作業でインポートする必要がなくなった
  • 柔軟性が高まり、既存のLSPパートナーシップを維持しつつさらに有効活用できるようになった

Cloudwordsの導入効果については

fitbit

業種:

家電向け
テクノロジー/フィットネス

統合:

Salesforce

「Cloudwordsは本当に素晴らしい。 成長を続ける自社ナレッジベースのローカライズに最適な、唯一のソリューションでした」

Dominique Bridge氏(Fitbit社カスタマーサポート、ローカライゼーションプログラムマネージャー)